Wat als jouw pakketje niet aankomt?

23 aug, 2022 | Geen categorie, Overig
9,5
Klanten vertellen

985 beoordelingen

We bestellen steeds meer online. Maar wat nou als het pakketje dat jij hebt besteld kapot is, veel te laat aankomt of helemaal niet arriveert?

Je pakketje komt te laat

Je hebt een mooi cadeau besteld voor het huwelijk van jouw beste vriendin. Het pakje wordt echter pas drie weken na de bruiloft bij jou thuis afgeleverd. Ja, nou hoeft het niet meer… Maar wat zijn nou precies jouw rechten?

Als je een online bestelling plaatst komt er een overeenkomst tot stand die valt onder het consumentenrecht. De levertermijn valt hier ook onder. Maken jullie geen aparte afspraken over de levertijd, dan geldt een wettelijke levertermijn van 30 dagen. Het pakje moet dan dus binnen 30 dagen bij jou binnen komen. Soms staat er op de website een levertijd aangegeven. Bijvoorbeeld: levertijd binnen 2 weken! Dan gaat het om een vermoedelijke levertijd. Tot slot kun je ook nog een exacte levertijd met elkaar afspreken.

Wordt je pakketje niet op tijd geleverd, dan heb je niet altijd het recht om de overeenkomst direct te ontbinden. Het is belangrijk dat je de verkopende partij laat weten dat hij de overeenkomst niet is nagekomen en de kans geven om dit alsnog te doen. Er wordt dan meestal een nieuwe leverdatum afgesproken. Houdt de verkoper zich hier ook niet aan, dan kun je de koop ontbinden en je geld terugvragen. Hebben jullie een exacte levertijd afgesproken en gaat het om een belangrijke aankoop? Heb jij bijvoorbeeld een trouwjurk besteld en heb je die toch echt nodig op het moment van trouwen, dan kun je de koop per direct ontbinden. Je hoeft de verkoper in dat soort gevallen geen extra tijd te geven.

Dat een pakket te laat komt, kan verschillende redenen hebben. Het product is bijvoorbeeld niet voorradig. Of er is sprake van overmacht. Zo waren er bijvoorbeeld gedurende de afgelopen coronaperiode veel producten niet leverbaar.

Bij op maat gemaakte meubels hoort meestal een langere levertijd en is het lastiger om de koop te ontbinden. Je kunt dan bijvoorbeeld afspreken dat de levertijd nog een keer wordt verlengd met twee of drie weken. Zijn de meubels dan nog steeds niet ontvangen, dan kun je alsnog de koop ontbinden.

Kapot of verkeerde product

Het kan ook gebeuren dat het product dat je hebt besteld is beschadigd of dat je het verkeerde product hebt gekregen. In dat geval wordt er niet geleverd wat er is beloofd. In juridische termen spreek je dan van ‘non-conformiteit’. Het verkeerde of kapotte product mag je op kosten van de verkoper retourneren. Kom je erachter dat de door jou bestelde stofzuiger niet werkt of heb je die leuke jurk in de verkeerde maat ontvangen? Neem dan contact op met de verkoper. Deze zal je laten weten op welke manier je het product terug kan sturen en wanneer je een vervangend product kunt verwachten.

In principe heb je bij online aankopen sowieso veertien dagen bedenktijd omdat je een product alleen op je computer – of telefoonscherm ziet. Als het product dan toch niet is wat je ervan had verwacht, mag je het in die periode zonder opgaaf van redenen terugsturen en is de leverancier verplicht je terug te betalen. De bedenktijd van 14 dagen gaat in op het moment dat je het door jou bestelde product ontvangt. De bedenktijd voor een dienst gaat van start op het moment dat je de overeenkomst aangaat. Bestel je een product en dienst tezamen, dan gaat de bedenktijd tevens in op het moment dat je het product ontvangt. Voor een aantal producten geldt dat niet, zoals onlineveilingen, pakketreizen of producten die op maat zijn gemaakt. Kleding die niet goed past of niet bevalt, mag je wel terugsturen. Je betaalt dan wel zelf de verzendkosten (tenzij anders aangegeven op de website).

Wat als jou pakket helemaal niet komt?

Heb je iets besteld, maar is het pakket nooit bij jou binnengekomen? Neem dan contact op met de webwinkel. De verzending is hun verantwoordelijkheid. Als het goed is heeft de webshop een overeenkomst met het postbedrijf. Zij zullen contact opnemen om te bekijken wat er aan de hand is. Zij kunnen ervoor kiezen om jou een nieuw product te sturen of jou je geld terug te geven. Je kan ook zelf besluiten de koop te ontbinden.

Geeft de postbezorger aan dat jouw pakje bij de buren is afgeleverd, maar weten zij van niets? In dat geval kan het anders zijn. Heb jij als klant niet aangegeven dat het pakketje eventueel afgeleverd mag worden bij de buren, dan blijft de webshop verantwoordelijk. Heb jij aangegeven dat bezorging bij de buren geen probleem is, dan is dit jou eigen verantwoordelijkheid.

Op onderzoek uit

Voordat je iets groots of duurs online besteld, is het verstandig om te onderzoeken of je met een betrouwbare partij zaken doet. Kijk naar reviews, is de leverancier aangesloten bij een waarborgfonds etc. Hoe mooi de website er ook uit ziet, dit zegt niets over de betrouwbaarheid van de leverancier. Ook kun je de betaalwijze veranderen van Ideal naar Afterpay of creditcard. Je betaalt dan pas als je het product daadwerkelijk hebt ontvangen of dat je aankoop is verzekerd.

Gaat een webwinkel failliet, dan is de kans groot dat je bestelling niet krijgt en ook je geld kwijt bent. De curator die het faillissement afhandelt is niet verplicht om afspraken die de verkoper heeft gemaakt met de koper na te komen. Ook daarom is het verstandig om de betaalwijze te veranderen van Ideal naar Afterpay of creditcard. Je betaalt dan pas als je het product daadwerkelijk hebt ontvangen. Daarnaast is jouw aankoop verzekerd.

Het kan ook gebeuren dat je als consument de webwinkel niet kan bereiken. Voor webwinkels met een Thuiswinkelwaarborg-keurmerk is er een onafhankelijke geschillencommissie die een uitspraak doet waar de webshop zich vervolgens aan moet houden. Omdat het vaak om relatief lage aankoopbedragen gaat is het vaak te kostbaar om een jurist in te schakelen. Malafide webwinkels weten dit en maken hier misbruik van. Zij reageren gewoon niet meer en gaan er van uit dat mensen toch geen verdere actie ondernemen. Je kunt zelf proberen te achterhalen van wie de webwinkel is en de eigenaar vervolgens aangetekend aan te schrijven. Ook is het mogelijk in deze gevallen een klacht in te dienen bij de Consumentenbond, de ACM (Autoriteit Consument en Markt) of de fraudehelpdesk.